Quand manager rime avec médiateur…

manager-mediateurMarc est furieux. Depuis quelques temps, tout le monde se plaint de l’accueil téléphonique, des messages importants ne sont pas transmis, et dernièrement, un bon client qui cherchait à le joindre depuis une semaine, lui a raccroché au nez.

Marc va voir Sandrine, en fonction sur le poste depuis plusieurs années. Elle lui répond que, de son côté, elle n’a rien noté d’anormal.

  • Pour l’après-midi, il faut que vous voyiez avec Gisèle.
  •  C’est ce que je vais faire, oui. Cette situation ne peut plus durer !

Après déjeuner, Marc va voir Gisèle, en poste depuis deux mois, afin d’éclaircir la situation.

  • Non, je vous assure que je transmets tous les messages que je reçois.
  • Alors comment se fait-il que je n’étais pas au courant pour Mr Lefage ?
  • Je ne sais pas, Monsieur.
  • Vous ne vous échangez pas les informations, avec Sandrine ?
  • Si … elle les note sur un cahier.

Marc se remémore le jour où il a reçu Gisèle dans son bureau pour la première fois. L’entreprise recherchait une deuxième personne sur le poste afin d’assurer l’accueil téléphonique de 7h30 à 18h30 sans interruption, et Marc devait la recruter.

Gisèle lui avait paru sérieuse et motivée. Et sa bonne humeur naturelle l’avait décidé à retenir sa candidature.

Pourtant, deux mois plus tard, il fallait se rendre à l’évidence : le binôme Sandrine/Gisèle ne fonctionnait pas.

  • Vous vous entendez bien avec Sandrine ? demande Marc, alerté par la tristesse inhabituelle de Gisèle.
  • Oui, monsieur, ça va.
  • Vous êtes sûre ?
  • Oui, je vous assure.
  • Bon. En tout cas, que ça ne se reproduise plus. Les affaires sont déjà assez difficiles comme ça.
  • Je vous promets de faire attention, monsieur.

Marc n’est pas convaincu, mais il songe à la montagne de dossiers qui l’attend. Il sourit à Gisèle, histoire d’atténuer le reproche qu’il vient de lui faire, et s’en va.

Vers 18h45, on frappe à sa porte.

  • Oui ? lance Marc, qui s’apprêtait à partir.
  • Je peux vous parler quelques instants, monsieur ?
  • Euh …  c’est-à-dire que … oui, bien sûr, Gisèle. Asseyez-vous.

A peine a-t-il refermé la porte de son bureau que Gisèle s’effondre sur une chaise et éclate en sanglots.

  • Allons, calmez-vous, Gisèle. … Que se passe-t-il ?
  • C’est … c’est à propos de Sandrine, monsieur. En fait, ça ne va pas du tout, elle et moi.

Et Gisèle raconte dans le détail comment, depuis son arrivée, Sandrine lui fait vivre un véritable enfer : ni bonjour, ni au revoir, jamais un mot aimable, jamais la moindre réponse à ses questions. Sans parler des « oublis » volontaires dans le cahier. Au début, Gisèle a fait mine de ne rien voir, avec l’espoir que le temps arrangerait les choses. Mais en vain.

  • Elle veut ma peau ! Qu’est-ce que je lui ai fait ?

Il y a bien cette amie de Sandrine qu’il n’a pas retenue pour le poste. Mais Marc a du mal à croire que ce soit suffisant pour expliquer son acharnement.

  • Ecoutez, Gisèle, on va se mettre autour d’une table, tous les trois. Et se dire franchement ce que chacun a sur le cœur. D’accord ?
  • D’accord, répond Gisèle, en séchant ses larmes.

Le lendemain, Marc s’installe avec les deux femmes dans la salle de réunion. Il éteint son téléphone portable, et le pose sur la table.

  • Voilà. On n’est là ni pour juger, ni pour accuser, mais pour trouver une solution. Une solution qui contente tout le monde. D’accord ?

Les deux femmes acquiescent. Marc invite Gisèle à commencer. Elle a du mal à s’exprimer librement sous le regard noir de sa collègue, mais il n’intervient pas. Il se contente de rappeler l’objectif qu’ils se sont fixés. Sandrine écoute, mâchoires serrées. Quand vient son tour, elle se contente de répéter que, de son côté, tout va bien. Après s’être assuré qu’elles n’avaient plus rien à dire, Marc prend la parole :

  • Travailler ensemble ne vous oblige pas à devenir les meilleures amies du monde. Mais au moins à vous respecter et à communiquer. Alors, durant un mois, voilà ce que nous allons faire : Gisèle arrivera à 12h45 et Sandrine repartira à 13h15, ce qui vous permettra d’avoir un temps d’échange quotidien. Et pour que vous ne soyez pas dérangées, je prendrai les appels durant cette demi heure. Qu’en dites-vous ?
  • Je suis d’accord, répond Gisèle.
  • Et vous, Sandrine ? … Sandrine ?
  • Si c’est un ordre, je le ferai.

Blême, Sandrine se lève et quitte la pièce.

  • Il vous faudra un peu de patience, Gisèle. Mais ça vaut le coup d’essayer.

Les jours suivants, la situation ne fait qu’empirer. Laissant libre cours à sa colère, Sandrine fait tout pour monter les autres employés contre Gisèle. Mais curieusement, personne ne rentre dans son jeu. De son côté, Gisèle s’en tient strictement à ce qui a été décidé.

Deux semaines plus tard, tandis que Marc s’apprête à quitter son bureau, on frappe à sa porte.

  • Oui ?

Gisèle passe la tête dans l’embrasure et lance d’un air joyeux :

  • Ca y est, monsieur ! Sandrine m’a dit « Au revoir ». Et elle m’a souri !
  • Je suis content que ça ait marché, Gisèle.
  • Oui, on a bien fait. Merci.

Coincé dans les embouteillages, Marc sourit en repensant à toute cette histoire. Finalement, « manageur », ça peut parfois rimer avec « médiateur » …

 

Pour en savoir plus :

Commentaires

Laisser un commentaire